Режим работы
8 800 350-77-51
Клиентское меню (аноним)

Регламент обслуживания входящих запросов и технической поддержки

битрикс хостинг поддержка хостинга регламенты
01.01.2019

Поддержка хостинга делится на подразделения: общие и коммерческие вопросы, финансовый отдел, юридический отдел, партнерский отдел и технический отдел.

НазначениеРежим работыТип связи
Технический отдел:
— Настройка и управление хостингом;
— Технические вопросы;
— Оптимизация и исправление ошибок;
— Миграция сайтов;
— Мониторинг серверов и сайтов;

Круглосуточно, без праздников и выходных.

В праздничные и выходные дни поддержка работает только в рамках работоспособности узлов и сервисов хостинга, а также обслуживаются обращения связанные с восстановлением данных из резервных копий. Заявки связанные с работой программных решений (CMS, скриптов), а также настройках систем хостинга (панель управления хостингом) обслуживаются только в рабочие дни.
Заявки по email, онлайн-чату. Обращения технического характера влияющие на работоспособность и изменения настроек хостинга и веб-систем по телефону не верифицируются.
В целях безопасности обращения в техническую поддержку принимаются только через тикет-форму (обращение из личного кабинета).
Все запросы рассматриваются и распределяются по внутренним отделам поддержки. Дополнительные запросы в поддержку (онлайн-чат, email, тикеты и телефонные звонки) не влияют на скорость решения задачи (см. пункты выше).
Согласно регламенту безопасности, при необходимости изменений в работе узлов сервиса, техническая поддержка верифицирует тикеты из клиентского личного кабинета.
Общие и коммерческие вопросы:
— Выбор и приобретение тарифов;
— Акции и скидки;
— Условия использования;
— Дистрибуция и PR;
Пн – Пт 10:00 – 20:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс 12:00 – 18:00 (UTC +3 / МСК)		— Телефонные звонки (линия может быть занята, в этом случае просьба оставить заявку на обратный звонок);
— Email;
— Обратные формы;
— Онлайн-чат;
Финансовый отдел:
— Мониторинг платежей;
— Закрывающие документы;
— Коррекция платежей;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни		— Email;
— Тикеты;
Юридический отдел:
— Заключение договоров;
— Правовые вопросы;
— Рассмотрение abuse;
Пн – Пт 10:30 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни		— Email;
— Тикеты;
Партнерский отдел:
— Верификация партнеров;
— Коллаборации;
— Начисления и выплаты;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни		— Телефонные звонки (линия может быть занята, в этом случае просьба оставить заявку на обратный звонок);
— Email;
— Обратные формы;
— Тикеты;

Условия технической поддержки хостинга

Информация об уровне поддержки указана в каждом тарифном блоке.

Self Care – осуществляется с низким приоритетом т.к. услуга предоставляется бесплатно.

Виды работУсловия
КонсультацииОбщего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтовНе предоставляется. Клиент осуществляет перенос сайта самостоятельно, по нашей инструкции.
Срок реакции на запросДо 48 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут
Количество обращений
(инцидентов)		2 в месяц.
Общее возможное количество бесплатных обращений в техническую поддержку (обращения в другие отделы не лимитируются).

Minimum – минимальный уровень поддержки. Предоставляется на младших (бюджетных) тарифных планах.

Виды работУсловия
КонсультацииОбщего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтовПредоставляется. Срок миграции до 96 часов.
Срок реакции на запросДо 24 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции10 - 15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут
Количество обращений
(инцидентов)		10 в месяц.
Общее возможное количество бесплатных обращений в техническую поддержку (обращения в другие отделы не лимитируются).

Medium – средний уровень поддержки. Оптимальный уровень поддержки для коммерческих проектов.

Виды работУсловия
КонсультацииРасширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
НастройкиПомощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к серверу и сайту для проведения диагностики и настроек.
Исправление ошибокДиагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Миграция сайтовПредоставляется. Срок миграции до 48 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование)Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запросДо 6 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции10 - 15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут
Количество обращений
(инцидентов)		20 в месяц.
Общее возможное количество бесплатных обращений в техническую поддержку (обращения в другие отделы не лимитируются).

Maximum – высокий уровень поддержки. Поддержка для коммерческих проектов.

Виды работУсловия
КонсультацииРасширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
НастройкиПомощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к серверу и сайту для проведения диагностики и настроек.
Исправление ошибокДиагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Мониторинг второго уровняПри необходимости предоставляется бесплатный мониторинг сайтов второго уровня по уровню нагрузок.
Миграция сайтовПредоставляется. Срок миграции до 24 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование)Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запросДо 2 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса (взаимозависимость), то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции5 - 10 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут
Количество обращений
(инцидентов)		30 в месяц.
Общее возможное количество бесплатных обращений в техническую поддержку (обращения в другие отделы не лимитируются).

Приоритетность заявок

Для каждой задачи определяется приоритет по степени критичности. В первой очереди решаются экстренные ситуации, например неработоспособность узлов хостинга или сети провайдера дата-центра.

Задачи связанные с настройкой дополнительного программного обеспечения эскалируются назначенному специалисту по проекту клиента и рассматриваются в порядке отдельной очереди. Скорость обработки зависит от загруженности специалиста.

Исключено из бесплатной технической поддержки хостинга, VPS и выделенных серверов:

  1. Аудит безопасности и лечение сайтов от вирусов, если эти услуги не заказаны отдельно (см. раздел дополнительных услуг).
  2. Тестирование клиентских веб-скриптов.
  3. Исправление программных ошибок (в коде) на клиентских сайтах и веб-скриптах.
  4. Работа с контентом клиентских сайтов.
  5. Настройки клиентских сайтов и дочерних модулей (компонентов, веб-скриптов) не касающихся хостинг-сервисов (производительность, скорость работы, недоступность).
  6. Ручная фильтрация вредоносного трафика (сканеры, парсеры контента, DDOS).
  7. Решение вопросов связанных с авторством контента и другими правовыми аспектами от третьих лиц.
  8. Диагностика сетей, операционных систем и программ работающих локально на клиентских устройствах (в т.ч. не распространяется на работу и настройки браузеров, FTP-клиентов, почтовых клиентов, GIT и др.).
Компания