Регламент поддержки

01.01.2019

Поддержка хостинга делится на подразделения: общие и коммерческие вопросы, финансовый отдел, юридический отдел, партнерский отдел и технический отдел.

Назначение Режим работы Тип связи
Общие и коммерческие вопросы:
— Выбор и приобретение тарифов;
— Акции и скидки;
— Условия использования;
— Дистрибуция и PR;
Пн – Пт 10:30 – 20:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс 12:00 – 18:00 (UTC +3 / МСК)
— Телефонные звонки;
— Email;
— Обратные формы;
— Тикеты;
Финансовый отдел:
— Мониторинг платежей;
— Закрывающие документы;
— Коррекция платежей;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Email;
— Тикеты;
Юридический отдел:
— Заключение договоров;
— Правовые вопросы;
— Рассмотрение abuse;
Пн – Пт 10:30 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Email;
— Тикеты;
Партнерский отдел:
— Верификация партнеров;
— Коллаборации;
— Начисления и выплаты;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Телефонные звонки;
— Email;
— Обратные формы;
— Тикеты;
Технический отдел:
— Настройка и управление хостингом;
— Технические вопросы;
— Оптимизация и исправление ошибок;
— Миграция сайтов;
— Мониторинг серверов и сайтов;

Круглосуточно, без праздников и выходных.

В праздничные и выходные дни поддержка работает только в рамках работоспособности узлов и сервисов хостинга, а также обслуживаются обращения связанные с восстановлением данных из резервных копий. Заявки связанные с работой программных решений (CMS, скриптов), а также настройках систем хостинга (панель управления хостингом) обслуживаются только в рабочие дни.
Только тикеты!
Все запросы рассматриваются и распределяются по внутренним отделам поддержки. Дополнительные запросы в поддержку (email, тикеты и телефонные звонки) не влияют на скорость решения задачи (см. пункты выше).
Согласно регламенту безопасности, при необходимости изменений в работе узлов сервиса, техническая поддержка верифицирует тикеты из клиентского личного кабинета.

Условия технической поддержки хостинга

Информация об уровне поддержки указана в каждом тарифном блоке.

Self Care – осуществляется с низким приоритетом т.к. услуга предоставляется бесплатно.

Виды работ Условия
Консультации Общего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтов Не предоставляется. Клиент осуществляет перенос сайта самостоятельно, по нашей инструкции.
Срок реакции на запрос До 48 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут

Minimum – минимальный уровень поддержки. Предоставляется на младших (бюджетных) тарифных планах.

Виды работ Условия
Консультации Общего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 96 часов.
Срок реакции на запрос До 24 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 10 - 15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут

Medium – средний уровень поддержки. Оптимальный уровень поддержки для коммерческих проектов.

Виды работ Условия
Консультации Расширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
Настройки Помощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к сайту для проведения диагностики и тонких настроек.
Исправление ошибок Диагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 48 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование) Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запрос До 6 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 10 - 15 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут

Maximum – высокий уровень поддержки. Поддержка для коммерческих проектов.

Виды работ Условия
Консультации Расширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
Настройки Помощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к сайту для проведения диагностики и тонких настроек.
Исправление ошибок Диагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Мониторинг второго уровня При необходимости предоставляется бесплатный мониторинг сайтов второго уровня по уровню нагрузок.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 24 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование) Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запрос До 2 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса (взаимозависимость), то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 5 - 10 минут.
Среднее время решения технических вопросов в период с 10:00 до 22:00 — 45 минут
Среднее время решения технических вопросов в период с 22:00 до 10:00 — 180 минут

Приоритетность заявок

Для каждой задачи определяется приоритет по степени критичности. В первой очереди решаются экстренные ситуации, например неработоспособность узлов хостинга или сети провайдера дата-центра.

Задачи связанные с настройкой дополнительного программного обеспечения эскалируются назначенному специалисту по проекту клиента и рассматриваются в порядке отдельной очереди. Скорость обработки зависит от загруженности специалиста.

Исключено из бесплатной технической поддержки хостинга, VPS и выделенных серверов:

  1. Аудит безопасности и лечение сайтов от вирусов.
  2. Тестирование клиентских веб-скриптов.
  3. Исправление программных ошибок (в коде) на клиентских сайтах и веб-скриптах.
  4. Работа с контентом клиентских сайтов.
  5. Настройки клиентских сайтов и дочерних модулей (компонентов, веб-скриптов) не касающихся хостинг-сервисов (производительность, скорость работы, недоступность).
  6. Ручная фильтрация вредоносного трафика (сканеры, парсеры контента, DDOS).
  7. Решение вопросов связанных с авторством контента и другими правовыми аспектами от третьих лиц.
  8. Диагностика сетей, операционных систем и программ работающих локально на клиентских устройствах (в т.ч. не распространяется на работу и настройки браузеров, FTP-клиентов, почтовых клиентов, GIT и др.).
Блок чата
Мы в сети - пишите
BitrixBoost
Аватар пользователя Екатерина Логинова
Екатерина Логинова
Аватар пользователя Алексей Смирнов
Алексей Смирнов
Аватар пользователя Вячеслав Бреус
Вячеслав Бреус
Консультируем и помогаем с правильным выбором.
Мы ONLINE. Напишите нам в чат прямо сейчас.

Обычно отвечаем в течение 3-5 минут.
Файлы
Максимальный размер файла: 50 МБ.
Допустимые типы файлов: txt zip tar gz rar pdf doc docx xls xlsx png gif jpg jpeg key csr log.