Официальный реомендуемый хостинг для 1С Битрикс.

статус сервисов
акция для новых клиентов
Добро пожаловать домой!
Бесплатный перенос сайта за 24 часа Ускорение сайта и исправление ошибок Скидка до 20% и кэшбэк до 10% с каждого продления

Регламент поддержки

01.01.2019

Поддержка хостинга делится на подразделения: общие и коммерческие вопросы, финансовый отдел, юридический отдел, партнерский отдел и технический отдел.

Назначение Режим работы Тип связи
Общие и коммерческие вопросы:
— Выбор и приобретение тарифов;
— Акции и скидки;
— Условия использования;
— Дистрибуция и PR;
Пн – Пт 10:30 – 20:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс 12:00 – 18:00 (UTC +3 / МСК)
— Телефонные звонки;
— Email;
— Обратные формы;
— Тикеты;
Финансовый отдел:
— Мониторинг платежей;
— Закрывающие документы;
— Коррекция платежей;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Email;
— Тикеты;
Юридический отдел:
— Заключение договоров;
— Правовые вопросы;
— Рассмотрение abuse;
Пн – Пт 10:30 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Email;
— Тикеты;
Партнерский отдел:
— Верификация партнеров;
— Коллаборации;
— Начисления и выплаты;
Пн – Пт 11:00 – 19:00 (UTC +3 / МСК)
Сб – Вс: выходные дни
— Телефонные звонки;
— Email;
— Обратные формы;
— Тикеты;
Технический отдел:
— Настройка и управление хостингом;
— Технические вопросы;
— Оптимизация и исправление ошибок;
— Миграция сайтов;
— Мониторинг серверов и сайтов;
Круглосуточно, без праздников и выходных. Только тикеты!
Дублирование запросов по телефону, email и другим способам связи НЕ ВЛИЯЕТ на срок рассмотрения заявок.
Согласно регламенту безопасности, при необходимости изменений в работе узлов сервиса, техническая поддержка верифицирует тикеты из клиентского личного кабинета.

Условия технической поддержки хостинга

Информация об уровне поддержки указана в каждом тарифном блоке.

Self Care – осуществляется с низким приоритетом т.к. услуга предоставляется бесплатно.

Виды работ Условия
Консультации Общего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтов Не предоставляется. Клиент осуществляет перенос сайта самостоятельно, по нашей инструкции.
Срок реакции на запрос До 48 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 15 минут.

Minimum – минимальный уровень поддержки. Предоставляется на младших (бюджетных) тарифных планах.

Виды работ Условия
Консультации Общего плана, без углубления в технические нюансы и специфику работы сайтов на хостинге.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 96 часов.
Срок реакции на запрос До 24 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 10 - 15 минут.

Medium – средний уровень поддержки. Оптимальный уровень поддержки для коммерческих проектов.

Виды работ Условия
Консультации Расширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
Настройки Помощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к сайту для проведения диагностики и тонких настроек.
Исправление ошибок Диагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 48 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование) Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запрос До 6 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 10 - 15 минут.

Maximum – высокий уровень поддержки. Поддержка для коммерческих проектов.

Виды работ Условия
Консультации Расширенные. Разбор технических задач и поиск оптимальных решений.
Настройки Помощь в настройке хостинга и сайта для обеспечения быстрой работы.
Сотрудники технической поддержки могут запрашивать администраторский доступ к сайту для проведения диагностики и тонких настроек.
Исправление ошибок Диагностируются и исправляются ошибки влияющие на производительность. Исправление программных ошибок на стороне сайта (а также отдельных скриптов) не входит в зону ответственности технической поддержки.
Мониторинг второго уровня При необходимости предоставляется бесплатный мониторинг сайтов второго уровня по уровню нагрузок.
Миграция сайтов Предоставляется. Срок миграции до 24 часов.
Настройка ОС и ПО (системное администрирование) Сервис по настройке операционной системы и стандартного программного обеспечения. Не более 60 минут в месяц. Дополнительные часы приобретаются отдельно см. пакеты услуг по администрированию.
Срок реакции на запрос До 2 часов (по SLA).
Время на решение задач не входит в гарантированное время реакции технической поддержки и зависит от сложности задачи. Если решение влияет на работоспособность узлов сервиса, то время выполнения заявки может значительно увеличиться.
Среднее время реакции 5 - 10 минут.

Исключено из бесплатной технической поддержки хостинга, VPS и выделенных серверов:

  1. Аудит безопасности и лечение сайтов от вирусов.
  2. Тестирование клиентских веб-скриптов.
  3. Исправление программных ошибок (в коде) на клиентских сайтах и веб-скриптах.
  4. Работа с контентом клиентских сайтов.
  5. Настройки клиентский сайтов и дочерних модулей (компонентов, веб-скриптов) не касающихся хостинг-сервисов (производительность, скорость работы, недоступность).
  6. Ручная фильтрация вредоносного трафика (сканеры, парсеры контента, DDOS).
  7. Решение вопросов связанных с авторством контента и другими правовыми аспектами от третьих лиц.
  8. Диагностика сетей, операционных систем и программ работающих локально на клиентских устройствах (в т.ч. не распространяется на работу и настройки браузеров, FTP-клиентов, почтовых клиентов, GIT и др.).